Tácticas para bajar costos
En la actualidad, los negocios están atentos a la globalización, al desempeño económico regional y por país, así como a los cambios tecnológicos que aumentan la competencia y traen, como consecuencia, una gran presión para mejorar la rentabilidad de las empresas. Ante este escenario, algunas estrategias surgen y otras se posicionan.
Una táctica que en los últimos años ha ayudado a las empresas a hacer más eficientes sus procesos operativos y de negocio —al reducir sus costos e incrementar la calidad y transparencia de sus operaciones— es la utilización de Centros de Servicios Compartidos (CSC).
Los CSC permiten a las compañías multinacionales concentrar en ubicaciones de bajo costo todos aquellos procesos no core de su operación y que representan un fuerte gasto en su modelo de negocio.
Este tipo de iniciativas, con frecuencia, son usadas en los procesos de back-office, es decir procesos financieros, de Recursos Humanos y de Tecnologías de la Información, lo cual permite que las unidades de negocio enfoquen sus esfuerzos y recursos al fortalecimiento del core de sus negocios, al garantizar la calidad y disponibilidad de todos los servicios centralizados en el CSC, mediante el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA's por sus siglas en Inglés).
La utilización de un CSC es un cambio de gran impacto en una organización y requiere de una serie de características para llevarse a cabo con éxito. Algunas se refieren al apoyo de la Alta Dirección, una correcta administración de la iniciativa, una buena estrategia para la administración del cambio y, lo más importante, una perfecta alineación del diseño del centro con la madurez de la organización y su estrategia a corto, mediano y largo plazo.
El primer paso para el diseño de un CSC es la correcta definición de la estrategia, ya que estos centros cuentan con etapas de madurez muy claras y definidas. Cada etapa posee diferentes características, beneficios y, desde luego, requisitos para su desarrollo. La incongruencia entre los objetivos de la organización, su madurez y el diseño es la principal causa del fracaso de estas iniciativas, por lo que es prioritario utilizar el mayor esfuerzo, dedicación y talento en esta definición.
En términos de beneficios para las organizaciones, los CSC generalmente pueden generar ahorros que van desde 5 hasta 40%, dependiendo de la madurez y de la estrategia adoptada por cada compañía, según sus objetivos.
Al tomar en cuenta la situación de incertidumbre económica —algunos países empiezan a mostrar signos de inestabilidad—, la idea de mover operaciones clave y centralizarlas en un ambiente más estable debe ser considerada, sobre todo si la centralización puede representar ahorros de entre 20 y 40% por mano de obra.
Los beneficios no sólo se reflejan en términos económicos, también en temas operativos como calidad, control y estandarización de procesos.
La implantación de un CSC abre la puerta a nuevas iniciativas que de otra forma hubieran tenido un costo y riesgo muy altos, pero que pueden entregar ahorros bastante atractivos. Los alcances y especificaciones de los mismos son: estandarización de procesos y de Tecnologías de Información (TI), consolidación regional, Niveles de Servicio (SLA's) y medición del desempeño.
Los Centros de Servicios Compartidos son una excelente opción si se quiere lograr una mayor calidad, una reducción de costos operativos, así como la simplificación de los procesos de negocio que permitan hacer frente a los cambios económicos, políticos y sociales, sin perder de vista el core del negocio y las necesidades de los clientes.
* Gerente de la Práctica de Centro de Servicios Compartidos en PWC (cesar.cruz.a@mx.pwc.com). Con la colaboración de Melissa Amaro, consultor senior de la Práctica de Centro de Servicios Compartidos (melissa.amaro@mx.pwc.com)
